Kundenzufriedenheit, wirtschaftlicher Erfolg und reibungslose Betriebsabläufe – auf diesen Grundpfeilern basiert die neue internationale Service-Strategie des Premiumherstellers WMF Professional Coffee Machines. Mit über 800 eigenen Service-Mitarbeitern in elf Ländern und 100 weiteren Service-Partnern ist WMF in der Lage, in jedem Winkel der Welt umfassende Services in höchster Qualität zu erbringen.
Mit weltweit insgesamt 1,2 Millionen aktiven Kaffeemaschinen vertrauen mittlerweile rund 85.000 Kunden auf die Services des globalen Netzwerks. Die zugrundeliegenden Kaffeekonzepte der internationalen WMF Klientel sind dabei hochgradig individuell und auf die jeweilige Genuss- und Getränkekultur des Landes ausgerichtet. Und doch haben sie eines gemeinsam: den Bedarf an gleichbleibend hoher Kaffeequalität und zuverlässiger Prozesssicherheit. Vor diesem Hintergrund entwickelte das Team um Christian Nolte, Vice President Global Service der WMF Group, ein weltweit einheitliches Basisportfolio, das sich mit optionalen Bausteinen perfekt an lokale Kundenbedürfnisse anpassen lässt. „Es gibt für uns nichts Wichtigeres, als jeden Tag unser Bestes zu geben, zu lernen und uns weiterzuentwickeln. Deshalb haben wir das bereits sehr erfolgreiche WMF Service-Modell unter internationalen Gesichtspunkten weiterentwickelt und harmonisiert. Wir wollen WMF Kunden auf der ganzen Welt dabei helfen, maximalen Erfolg mit ihren Kaffeemaschinen zu generieren – und das über den gesamten Lebenszyklus der Geräte hinweg“, so Christian Nolte.
Das neue Angebot fokussiert sich auf die wesentlichen drei Herausforderungen, denen WMF Kunden täglich gegenüberstehen: Kundenzufriedenheit, wirtschaftlicher Erfolg und reibungslose Betriebsabläufe. Um die Endkundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, konzentriert sich die Mannschaft zum einen auf maximale Maschinenverfügbarkeit gepaart mit kontinuierlich hoher Kaffeequalität. Zum anderen unterstützt sie durch verschiedene Angebote den betriebswirtschaftlichen Erfolg: WMF betreut die Maschinen mit dem Ziel einer möglichst langen Lebensdauer und schützt damit die Kundeninvestitionen. Hinzu kommt die Planbarkeit von Folgekosten. Je nach Business Case können hier Servicemodelle wie „Pay per Cup“ oder „As a Service“ zum Tragen kommen. Ein dritter Aspekt liegt in den Herausforderungen des Tagesgeschäfts. Dazu gehören vor allem die Personalknappheit sowie die strengen Regularien zu Hygiene und Arbeitsschutz. Um diese Hürden im täglichen Betrieb zu meistern, bietet WMF beispielsweise Betriebs- und Bedienkonzepte, die ein hohes Maß an Prozesssicherheit und -flexibilität sicherstellen. „Unsere Lösungen zielen immer auf die Endkundenzufriedenheit, den wirtschaftlichen Erfolg und den reibungslosen alltäglichen Betrieb unserer Kunden. Deshalb verfolgen wir mit allen Serviceangeboten das Ziel, unsere Kunden bei deren Business Plänen zu unterstützen und ein zuverlässiger und starker Partner zu sein“, fasst Nolte zusammen.
Globaler Service, lokale Partner, digitale Werkzeuge
Das globale WMF Service-Netzwerk setzt sich aus eigenen Landesgesellschaften und externen Service-Partnern zusammen. „Wir arbeiten weltweit mit den lokal stärksten Partnern zusammen und statten sie mit dem besten Support aus, den die Industrie zu bieten hat – sowohl in puncto Technologie, Ersatzteile und digitale Werkzeuge als natürlich auch in der Kaffee-Expertise“, so Christian Nolte weiter. Beim Blick auf die digitalen Werkzeuge steht vor allem die Telemetrie-Plattform WMF CoffeeConnect im Fokus. Mit einer Flotte von weltweit etwa 65.000 vernetzten Maschinen, legt WMF nicht nur die Basis für enorme Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen – etwa bei Detailanalysen, Prozessoptimierungen oder dem Echtzeit-Monitoring. Darüber hinaus ist WMF CoffeeConnect derzeit mit Abstand das größte Telemetrie-Netzwerk der Branche – Tendenz stark steigend. Zu den weiteren technischen Bordmitteln des Servicegeschäfts zählen aber auch der Remote- und Video-Support. Technologien wie „Augmented Reality“ sind ebenfalls in einzelnen Kundenprojekten im Einsatz und werden dort auf ihre breite Anwendungsmöglichkeit getestet.
