Der Weg zur Digitalisierung in der Hotellerie: Interoperabilität als Schlüssel zum Erfolg

In der Welt der Hotellerie, wo Gastfreundschaft und persönlicher Service seit jeher im Mittelpunkt stehen, wird die digitale Transformation zunehmend wichtiger. Eine Schlüsselkomponente dieser Veränderung ist die Interoperabilität zwischen verschiedenen Systemen wie Reservierungssoftware, Customer Relationship Management (CRM), Warenwirtschaft, Küchengeräten und Energiemanagementsystemen. Die Vernetzung und Integration dieser verschiedenen Technologien bringen zahlreiche Vorteile mit sich, von Effizienzsteigerungen bis hin zu einem verbesserten Kundenerlebnis, und ermöglichen es Hotels, in einem sich schnell wandelnden Marktumfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.

Das Problem ist allerdings: Nahezu jeder Betrieb verfügt zwar über digitale Anwendungen, doch diese unterhalten sich nicht mit einander. Selbst eine Hamburger Kleinbäckerei benötigt 7 unterschiedliche Monitore, um alle wesentlichen Informationen erfassen und verarbeiten zu können. Die Systeme sind also nicht „inter-operabel“.

Wenn unterschiedliche EDV-Systeme sich miteinander „unterhalten“ können und auch Daten konsistent in beide Richtungen geschickt und verarbeitet werden können, nennt man dies Interoperabilität.

Die Vorteile der Interoperabilität:

Effizienzsteigerung durch automatisierte Prozesse: Die Integration von Reservierungssystemen mit CRM und Warenwirtschaftssystemen ermöglicht eine automatisierte und effiziente Abwicklung von Geschäftsprozessen. Beispielsweise kann durch die Verknüpfung des Energiemanagementsystems mit dem Reservierungssystem automatisch sichergestellt werden, dass nur die Zimmer beheizt oder gekühlt werden, die auch tatsächlich belegt sind. Dies führte in einem Hotel in Dubai zu einer signifikanten Reduzierung der Energiekosten und zu einer umweltfreundlicheren Betriebsweise.

Verbesserter Kundenservice durch personalisierte Erlebnisse: Durch die Integration von CRM-Systemen können Hotels detaillierte Gästeprofile erstellen, die es ermöglichen, personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Ein Hotel in Japan verwendet solche Daten, um Gästen individuell zugeschnittene Zimmerausstattungen und spezielle Menüs in Restaurants anzubieten, was das Kundenerlebnis erheblich bereichert und zu einer höheren Gästezufriedenheit führt.

Erhöhte Umsätze durch gezieltes Upselling und Cross-Selling: Die Kombination von Reservierungs- und CRM-Daten ermöglicht es Hotels, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, die genau auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Gäste abgestimmt sind. Dies führt zu einer Steigerung der Gästeausgaben, da zielgerichtete Angebote wie Zimmer-Upgrades oder spezielle Dienstleistungen häufiger in Anspruch genommen werden.

Interoperabilität kann in der Hotellerie durch verschiedene Maßnahmen sichergestellt werden:

• Einsatz von Standardsoftware und -protokollen: Die Verwendung von weit verbreiteten Softwarelösungen und Kommunikationsprotokollen, die branchenweit anerkannt sind, kann die Kompatibilität zwischen verschiedenen Systemen verbessern.

• API-Integrationen: Moderne Systeme bieten oft Programmierschnittstellen (APIs), die eine reibungslose Kommunikation und Datenübertragung zwischen verschiedenen Anwendungen und Plattformen ermöglichen.

• Partnerschaften und Kooperationen: Die Zusammenarbeit mit Technologieanbietern und anderen Hotels kann dazu beitragen, gemeinsame Standards zu entwickeln und zu implementieren.

• Flexible und modulare Systemarchitektur: Die Wahl von Systemen, die leicht anpassbar und erweiterbar sind, ermöglicht es Hotels, sich schnell an neue Technologien und Standards anzupassen.

Die Vorteile eines branchenweit akzeptierten Standards liegen auf der Hand:

• Effizienzsteigerung: Einheitliche Standards erleichtern die Integration neuer Systeme und Technologien, was zu einer Reduzierung von Kompatibilitätsproblemen und damit verbundenen Kosten führt.

• Verbesserung der Datenqualität: Standards stellen sicher, dass Daten einheitlich und konsistent sind, was die Genauigkeit der Datenanalyse und -verarbeitung verbessert.

• Erleichterung von Innovationen: Ein gemeinsamer Standard kann die Entwicklung und Implementierung neuer Technologien beschleunigen, da Entwickler und Anbieter auf einer gemeinsamen Basis aufbauen können.

Beispiele, in denen die fehlende Interoperabilität Probleme verursacht hat:

• Doppelbuchungen: In einem Hotel ohne integriertes System kam es häufig zu Doppelbuchungen, da das Reservierungssystem nicht in Echtzeit mit Online-Buchungsplattformen synchronisiert wurde.

• Ineffizientes Kundenmanagement: Ein Hotel konnte Gästeprofile nicht effektiv nutzen, da das CRM-System nicht mit dem Reservierungssystem verbunden war, was zu wiederholten Dateneingaben und verpassten Chancen für personalisierten Service führte.

Beispiele, in denen Interoperabilität einen messbaren Mehrwert gebracht hat:

• Optimierung der Zimmerbelegung: Ein Hotel integrierte sein Energiemanagementsystem mit dem Reservierungssystem, was zu einer effizienteren Belegung und einer Reduzierung der Energiekosten führte.

• Verbesserte Kundenerfahrung: Durch die Integration von CRM- und Reservierungssystemen konnte ein anderes Hotel personalisierte Angebote erstellen, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten und gesteigerten Umsätzen führte.

Phasen der Transformation zum digitalisierten Hotelbetrieb:

1. Analyse und Planung: In dieser Anfangsphase erfolgt eine genaue Analyse der bestehenden Betriebsabläufe und Technologien. Ziel ist es, Bereiche zu identifizieren, in denen digitale Lösungen die größte Wirkung entfalten können. Diese Phase beinhaltet auch das Festlegen von Zielen und die Planung des Transformationsprozesses.
2. Systemauswahl und Integration: In dieser Phase geht es um die Auswahl der passenden Technologien und Systeme. Dabei ist es wichtig, Lösungen zu wählen, die nahtlos miteinander kommunizieren und interagieren können. Die Integration dieser Systeme soll eine ganzheitliche Sicht auf das Hotelgeschäft ermöglichen und alle Bereiche effizient miteinander verbinden.
3. Schulung und Implementierung: Nach der Auswahl der Systeme ist es entscheidend, dass das Personal entsprechend geschult wird. Nur so kann sichergestellt werden, dass die neuen Technologien auch effektiv genutzt werden und zur Prozessoptimierung beitragen. Die Implementierung sollte schrittweise erfolgen, um Störungen im Betriebsablauf zu minimieren.
4. Laufende Optimierung und Anpassung: Diese Phase ist geprägt von der ständigen Bewertung und Anpassung der eingesetzten Systeme. Die Technologie und die Anforderungen des Marktes entwickeln sich stetig weiter, daher ist es wichtig, dass auch die digitalen Systeme im Hotel regelmäßig aktualisiert und optimiert werden.

Empfehlung: Vor der Anschaffung von digitalisierten Lösungen sollte vor allem die Interoperabilität sicher gestellt sein. Initiativen wie der Dachverband HOOSY e.V. sind angetreten, einen branchenweiten Datenstandard zu definieren. Hersteller von digitalisierten Lösungen beginnen mittlerweile, ihre Lösungen nach dem HOOSY-Datenstandard zertifizieren zu lassen